Já se foram os dias de luta para inscrever 50 novos clientes para o seu desafio de transformação de seis semanas: É hora de focar na retenção do cliente e do coach.
Eu admito, não sou especialista em administrar uma academia em meio a uma pandemia mundial (e não acho que alguém possa alegar ser). Estas são águas inexploradas para todos nós, mas depois de estar envolvido na indústria do fitness por 11 anos - como atleta dos CrossFit Games, como treinador e como escritor, que fala com literalmente dezenas de donos de academia e treinadores a cada semana - aqui está o que Eu deduzi: para reter clientes e coaches, pagar seus coaches por hora faz ainda menos sentido agora do que nunca.
Antes de eu chegar ao COVID-19 e por que eu acredito que pagar coaches por hora não é o melhor para a retenção de clientes, nem é bom para sua capacidade de pagar coaches ou para o sucesso do negócio, aqui está um pouco de contexto sobre onde eu ' estou vindo de:
Nunca pensei que treinar fitness pudesse ser uma carreira de longo prazo.
Nota do editor: este artigo é um artigo de opinião. As opiniões expressas aqui e no vídeo são do autor e não refletem necessariamente as opiniões de BarBend. Reivindicações, afirmações, opiniões e citações foram obtidas exclusivamente pelo autor.
Minha primeira experiência como treinador foi em uma academia da Globo em Londres, Ontário, enquanto fazia meu mestrado em jornalismo. Recebia US $ 15 por hora para sentar na recepção e observar as pessoas digitalizarem seus cartões de membro, mostrar às pessoas como usar as máquinas e treinar algumas aulas em grupo.
Ficou muito chato muito rápido, e eu pude ver que não havia futuro trabalhando por US $ 15 a US $ 30 a hora em uma academia da Globo ou outro tipo de academia de franquia.
Quando me formei na universidade em 2008, empregos tradicionais de jornalismo eram incrivelmente difíceis de conseguir. Eu me mudei para Vancouver B.C. e fundou a MadLab School of Fitness. (Ainda somos afiliados hoje como CrossFit Vancouver, mas usamos MadLab School of Fitness).
O proprietário Craig Patterson rapidamente me colocou sob sua proteção como seu treinador aprendiz.
Houve dois conceitos que realmente me venderam na maneira como Patterson, um ex-engenheiro mecânico, dirigia sua academia:
1. O treinador cooperativo
2. Sendo pago com base na porcentagem da receita
A ideia por trás do coach cooperado é que a academia funcione como uma espécie de escritório de advocacia ou engenharia. Como treinadores, dividimos responsabilidades de classe em grupo, responsabilidades de mídia social, blogs, etc., e somos todos responsáveis por nossos cronogramas, por nossa própria aquisição e retenção de clientes, e por nosso próprio faturamento, etc.
Trabalhar juntos desta forma cooperativa libera o proprietário para trabalhar no desenvolvimento de negócios, porque ele não tem que segurar nossas mãos, nem tem que lidar com a cobertura de aulas se um treinador estiver doente. Encontrar substitutos recai sobre nós e também nos permite negociar uns com os outros, de modo que todos podemos tirar de quatro a seis semanas de férias pagas por ano.
Embora atípico, uma oportunidade surgiu para mim na França recentemente, então estou na França por quatro meses (não exatamente a experiência que eu esperava considerando a situação do COVID-19).
Dito isso, ainda estou em contato com minha carteira de clientes e, agora que mudamos para o coaching remoto, posso contribuir ainda mais. Também é minha responsabilidade pagar aos outros treinadores com o meu salário pela cobertura que eles fazem por mim - um salário que vem de ganhar uma porcentagem da receita das taxas mensais dos meus clientes.
Sair por quatro meses foi, admito, um pouco arriscado, mas até agora não perdi um cliente ainda, mesmo em meio à pandemia, e credito isso ao sistema cooperativo de coaches - ou seja, somos todos igualmente investimos na retenção de clientes, porque nosso sustento está diretamente ligado a isso.
Isso me leva ao segundo ponto:
Vou dizer isso de início: Você precisa do tipo certo de pessoa para ter sucesso neste modelo. Além de ser apaixonado por coaching, você precisa ser humilde e estar disposto a trabalhar no curto prazo em prol do longo prazo. Você precisa ter uma mente empreendedora. E você precisa estar disposto a se lançar e abraçar o processo de vendas.
Então, sim, este sistema não é para todos. Algumas pessoas querem ser treinadores em meio período, treinando três classes em grupo por semana, e há um lugar muito valioso para eles também.
Minha experiência no sistema ficou assim:
Comecei a seguir treinadores seniores em 2009, recebendo orientação quase diária enquanto passava por nosso processo de formação de aprendiz, que melhorou consideravelmente desde que passei por ele há uma década. Hoje, somos uma escola profissionalizante credenciada, registrada na província de British Columbia.
Então, comecei a trabalhar com meus próprios clientes e ganhando 20 por cento da receita gerada de suas taxas mensais e 30 por cento se o cliente fosse uma indicação de outro cliente. Depois de ter 10 clientes, minha remuneração saltou para 30% e 40%. E agora, eu ganho 40 por cento ou 50 por cento da receita contínua que as taxas de meus clientes geram a cada mês. Nesse sentido, o incentivo para reter meus clientes é alto, porque se um desistir, meu salário leva um golpe. Além disso, quanto melhor eu faço, melhor o negócio se sai e vice-versa. Os incentivos são alinhados para que as três partes tenham sucesso.
Nosso sistema também permite uma certa dose de criatividade. No início, quando estava desesperado por clientes, comecei a organizar outros eventos e seminários como uma forma de aumentar minha receita (ganhamos 60 por cento da receita em qualquer programa especializado). Ao longo dos anos, organizei seminários de remo - eu era um remador universitário - e acampamentos de fitness para adolescentes, e até eventos não relacionados ao fitness, como troca de roupas femininas e jogos de namoro para o dia dos namorados.
Sei que as pessoas sempre são estranhas quando se trata de falar sobre dinheiro, mas acho importante ser transparente.
O ponto principal é para que os treinadores permaneçam em uma academia e permaneçam na indústria do fitness por anos. Precisamos ter uma boa vida para podermos sustentar a vida. Precisamos ser capazes de ganhar um salário profissional. A menos que a atual pandemia acabe sendo o início do fim do capitalismo, esta é apenas a realidade da vida.
E embora as cidades ao redor do mundo variem em termos de acessibilidade, eu moro em uma cidade bastante cara em Vancouver. Você aprende rapidamente em Vancouver que nunca vai ter uma casa e criar uma família confortavelmente se não puder ganhar perto de seis dígitos (talvez $ 80.000 se houver duas pessoas em sua família que estejam trabalhando).
Levei dois longos anos de linha de pobreza para ganhar $ 40.000 como coaching na MadLab School of Fitness - essa é a parte humilde e estar disposto a trabalhar seu traseiro moendo-o no curto prazo. No meu terceiro ano de coaching, levei para casa mais de $ 60.000 em coaching 20 horas por semana. Na época, eu também trabalhava em tempo integral para o CrossFit Journal.
Depois daquele ano, decidi voltar a frequentar a academia e me tornar um treinador em meio período, pois estava me tornando mais estabelecido como escritor. Desde então, tenho mantido meu livro de 25 clientes nos últimos sete anos, o que me permite ganhar cerca de US $ 36.000 por ano na academia, trabalhando cerca de 12 a 14 horas no chão por semana, incluindo cinco aulas em grupo e aproximadamente sete a nove horas de treinamento pessoal a cada semana. Isso me deixa muito tempo para cumprir meus contratos de redação.
Eu sou o único treinador em tempo parcial na minha academia. Também temos dois treinadores aprendizes e cinco treinadores em tempo integral, que estão na academia entre oito e 14 anos. O salário médio líquido entre os cinco em 2019 era de $ 77.000, enquanto a academia teve um lucro de 21 por cento.
Não estou sugerindo que nosso sistema seja imune a uma pandemia mundial. Este é um momento estressante para todos nós - todos nós vamos sofrer por causa disso - mas aqui está porque eu acho que o modelo de compensação de porcentagem de receita e co-op de coach tem uma melhor chance de amortecer os danos.
Falei com dezenas de proprietários de academias nas últimas três semanas, que têm se esforçado para ligar para cada um de seus 150 membros.
Uma dona de academia com quem conversei disse que aproximadamente metade de seus clientes ligaram para ela para cancelar ou suspender suas assinaturas nos primeiros dias após fechar as portas, e agora ela está em uma posição em que está essencialmente tentando cuidar de seus 50 ou mais restantes membros por conta própria, o tempo todo tentando convencer sozinha os membros que ela perdeu para voltar. Tanto trabalho e estresse para um ser humano assumir.
Em Vancouver - e eu trabalhando remotamente da França - nosso treinador cooperou como de costume, garantindo que ninguém ficasse sobrecarregado. Dividimos nossas novas tarefas de maneira uniforme - filmando vídeos de demonstração para programação doméstica, executando nossas postagens de blog semanais, dividindo nossa carga de trabalho e programação de aula de Zoom, revezando para ir à academia para distribuir equipamentos, etc. Em termos de clientes, como sempre, continuamos a ser responsáveis pela nossa carteira de clientes. Isso significou chegar a cada um individualmente para perguntar como eles estão, oferecendo opções de programação individuais, contando sobre os serviços que oferecemos, perguntando o que precisam e como podemos atendê-los.
Sempre acreditei que os seres humanos são melhores sob pressão, quando estão realmente sentindo o calor. Considerando que nosso sustento depende de garantir que manteremos nossos clientes, estamos sentindo o calor, juntos, unidos. Eu com certeza preferia descobrir essas coisas neste momento incerto com uma equipe igualmente comprometida com a causa, do que ser dono de uma academia sozinho sem o investimento e apoio de minha equipe.
Como o CEO da OPEX, Jim Crowell, me disse em uma ligação na semana passada: “Os proprietários precisam começar a pensar sobre como eles vão realmente cuidar de seus clientes remotamente de uma maneira individual ... Eles precisam realmente gastar tempo nisso pessoas ... O que as pessoas mais se lembram sobre o que aconteceu durante tempos difíceis e emocionais é quem estava lá para ajudá-las. Eles precisam saber que você estará lá quando isso acabar.”
Se você tem 100 membros, isso é quase impossível de fazer sem uma equipe de treinadores. E considerando que você provavelmente não tem 100 por cento de certeza de quanta receita sua academia vai gerar durante as próximas semanas, talvez até meses, não faz sentido pagar esses treinadores por hora, pois isso torna seu negócio ainda mais vulnerável.
Quanto ao nosso proprietário, Patterson ligou para apenas dois clientes - seu planejador financeiro e um cliente de 14 anos, e seu advogado, um cliente de 16 anos, o que permitiu que ele se concentrasse em itens gerais, como entregar bebida para cada treinador porta de entrada nas noites de sexta-feira, e ficando a dois metros de distância enquanto recebe o relatório do que está acontecendo na academia.
Brincadeiras à parte, isso me leva à compensação de coach por meio do COVID-19.
Como a maioria das academias, nosso foco está na retenção de clientes, em oposição à aquisição de clientes, no momento.
Das dezenas de proprietários de pequenas academias com quem conversei, alguns dizem que continuarão a pagar seus funcionários enquanto puderem, mas admitem que terão problemas para fazer a folha de pagamento se esta pandemia continuar a manter suas portas fechadas por mais de um mais algumas semanas.
Outros continuam a pagar funcionários em tempo integral, mas deixaram os treinadores de meio período por enquanto.
Todos concordam que quanto mais tempo isso se arrastar, mais membros eles perderão e mais difícil será continuar pagando seus treinadores.
Como a maioria das outras academias, nós também tivemos um punhado de retenções de nossos mais de 300 clientes e reduzimos algumas taxas em certas circunstâncias. Até agora, não perdi nenhum dos meus 25 clientes; Reduzi as taxas de dois clientes - um casal que pagava US $ 265 cada. Eles foram reduzidos a $ 200 cada por enquanto.
Nossos contracheques vão sofrer um certo impacto. Um treinador, por exemplo, levou para casa $ 9.000 em março (estávamos fechados em metade de março), e como ele agora cancelou seu programa de especialidade temporariamente e reduziu algumas das taxas de seus clientes, ele ganhará perto de $ 6.500 em abril - não onde ele quer estar a longo prazo, mas não conheço muitos preparadores físicos que ainda consigam ganhar mais de US $ 6.000 em abril.
Do ponto de vista empresarial, como a folha de pagamento está vinculada à receita bruta geral, nossa empresa não precisa se preocupar em não poder fazer a folha de pagamento ou ter que dispensar temporariamente os treinadores, como tantos proprietários de pequenas academias estão passando agora.
Embora a mudança para um novo modelo de negócios demore totalmente, o COVID-19 não espera três anos para que você faça as mudanças lentamente. Nesse ínterim, o MadLab Group, o grupo de consultoria de negócios associado à minha academia, sugere fazer o seguinte:
1. Divida seus clientes (com base em quem tem um relacionamento com qual cliente e como o cliente entrou) e atribua a cada um deles um coach pessoal.
2. Cada coach torna-se agora responsável por cuidar de sua carteira de clientes - por estar em contato com eles regularmente. Continue ministrando aulas de Zoom on-line em grupo, oferecendo programação em casa, aluguel de equipamentos e tudo o mais que você estiver fazendo. Além desses serviços, os clientes agora têm um coach pessoal em seu canto, caso desejem aconselhamento nutricional, design de programa individual, etc. - um grande valor agregado para o cliente.
3. Compense seus coaches com uma porcentagem das taxas mensais de seus clientes - o que você pode pagar, mas provavelmente entre 25 e 40 por cento da receita gerada de cada cliente dos clientes do coach a cada mês.
Como disse desde o início, não sou um especialista em negócios de ginástica do COVID-19.
Mas tenho treinado neste sistema por 11 anos. É a única razão pela qual ainda estou treinando, e no clima de hoje, mais do que nunca, só grita o bom senso.
Imagem em destaque cortesia da MadLab School of Fitness
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